63:「アフターコロナに備え『理念』を持ちましょう」

こんにちは、いかがお過ごしでしょうか?

 

この先の展開は分かりませんが、チーム一丸となってアフターコロナを乗り切っていきたいところです。

皆様のチームに目標はあるかと思います。顧客を増やすとか、売り上げを取るですとか、ECの準備をいつ

までに進めるとか具体的なことです。

 

目標の上には経営指針が示されてるかもしれません、このチームはこの方向で伸ばしていく、指針に示し

たいくつかの軸に沿ってメンバーの力を結集していくなどが示してあります。目標、ビジョン、指針に理

念と会社ではいろいろ使います。

 

小さいチームで日常の運営をしてる人からすると、「ややこしい」と感じるかもしれません。「うちは人数

少ないからそんなのはわかってるので必要ない」と思うかもしれません。まあ、そう言わずww役立つ話を

しますのでお付き合いください。

 

 

今日のテーマの「理念」は会社や店の一番トップに置いてあるものです。「そんな物がなぜ必要なのか?」

「それがアフターコロナに役立つのか?」についてまとめてみました。

 

旗を掲げる

象徴・共同体

日常で旗を掲げてあるシーンをみる事があると思います。オリンピックの年でしたから映像でよく見ま

すよね。国旗ですね。国旗は国の象徴でいろんな意味合いが込められています。例えばアメリカ合衆国

は州の集まりを意味するデザインです、フランスのトリコロールは自由・平等・博愛の精神の象徴です。

日本の日章旗は平安時代に戦に勝った源氏が使っていたからとされています。(意外と知られていない。

。)

 

象徴というのは「抽象的なものを具体的にしたもの」です。たまたまここに集まった私たちの旗を作ろ

うという企画であれば、緩い関係性の結束を固めるために具体的なシンボルを作ろうという意味になり

ます。

 

私たちはこの様な「象徴」にもとに集まりやすい習性があります。もともとは軍旗が生まれたのが旗の由

来なので、戦いに向かう結束力を表したのかもしれません。

 

旅行ツアーのガイドさんが持っていたり、マラソンの応援とかに振られたり、団旗として結束を表した

り、また旗は目立つので戦場でも使われ今では広告の役割使われます。

 

ですので、ちょっとしたイベントでは象徴の様な事はよく行われます。例えばTシャツ、高校の文化祭で

仲間と作りませんでしたか?出身校が甲子園に出れば応援歌を作るとか、何かしら共同体で象徴的なもの

を共有して応援したり一体感を持つという事は日常的にしていると思います。

 

 

そういう集団には「欲しくないTシャツを買わされた」の様に命令されて加わるものではないですよね、

共感した上で参加するのだと思います。ですので、オリンピックの様に国旗が掲揚される場面を見て感動

するしないは個人差があると思います。24時間テレビの最後に同じTシャツでサライを熱唱する。。これ

も参加してる度合いが高ければ涙ぐんでしまう事でしょう、そうでない人からは冷めた目で見られる事で

しょう。

 

何はともあれ、そういう共同体を表すときに象徴、つまりフワフワした様な気持ちや感情、込める想いを

具体的にしたものを身につけたり、旗の様なシンボルにして掲げたりするという事です。理念も言ってみ

れば旗の様なものです。

 

店に集まったチームメンバー(たとえ2人だけでも)その象徴です。あれば集まりやすくなります。チーム

としての団結を示します。

 

理念は2つの側面で潤滑油になる

「人は理由が必要」な生き物だそうです。何のために?どうして?誰が決めた?いろんな事で人は情報が

不足すると苛立ちます。なぜ苛立つかというと情報が足りないと不安になってくるからです。大昔から危険

と隣り合わせで生き延びてきたのですから、情報は貴重なのです。

 

日常でも苛立つことは多いです、「この道路また工事してる!聞いてないぞ」「電車が遅延!理由を説明し

てくれ!」「急に店休と言われても!」などなどそこまで?というほど怒る人が多いですよね?

 

でも簡単でも、多少的外れでも理由があると納得するんです。「道路の陥没が見つかったんです」(そう

か、なら危険だからすぐ工事しないと)「ホームから人が転落したんです」(そりゃ大変だ、無事なら良

いな)「レジが壊れて動かない」(それじゃどのみち買い物できない)。

 

理由を聞けば人は引き下がります。正確でなくても大体でも良いそうです。なぜかと言うと理由を聞くと納

得するというより人は”安心”するのだそうです。

 

為替が上下すれば日銀総裁のコメントが必要、国の緊急時には総理大臣の一言が必要、自店がコロナで店

を閉めるならば社長か店長の一言が必要なのです。多少しどろもどろでも、その一言は「安心」させるか

らです。

 

そういう意味で、会社に理念がないと従業員は安心出来ません。働く理由を聞かされてないからです。

理由がないと人は安心出来ないのです。これが理念が必要な一つ目の側面。

 

雇われてるから、給与を払ってるから理解しろではダメなんです。「地域社会の人たちに私たちが信じる

品質のお洒落な服を提供することで生き生きとした毎日を過ごしてもらいたい」そのためにあなたを雇い

ました。と言われることで安心するのです。

 

二つ目の側面を説明するために皆様数十年遡って高校時代を思い出してください。「今年の夏の体育祭の

練習をするからグランドに集まれ」と言われた辺りでは、最初いやいやだるそうに集まります。それがい

つしかテンションが上がってきます。

 

自分のチームの顔ぶれが分かり、出場種目が決まり、チームの色が決まったあたりから気持ちは高揚し、

放課後の残って特訓したり応援練習に旗作りなどなど気分が乗ってきて忘れられない夏へと変わります。

 

人は何かの集まるべき理由がわかってくるとモチベーションが上がるんです。これが2つ目の側面です。

 

ですから、オーナーとしてリーダーとしてチームに「安心感」と「モチベーション」を与えたかったら

理念という象徴が必要不可欠な事がわかると思います。服好きが集まって自然と結束感のあるチームに

なるのも理想的ですがそうはなりにくいのです。

 

不安感から従業員はいろいろ質問するのですが、それがリーダーのあなたには「揚げ足をとっている」

「チームを動揺させようとしている」と質問者を異端児の様に扱ったりしていませんか?上に立つ人は

皆が安心できる言葉かけが必要なのです。

 

ですのでそんなときに一から考える必要がない様に事前に理念は用意しておき、日常的に話しておくべ

きです。それが理念はチーム内の潤滑油というべき理由です。

「もし理念がないとどうなるか?」の答えは「何もないと金に向かうと思います」です。潤滑油がない

とギシギシ音を立てる関係になるでしょう。それは避けたいですね。

 

理念を決める前に”商売の物差し”を決めておく

損して得する

私が社会人になった時に、先輩に教えてもらった言葉ですが「2本の物差しを持て。売り買い損得の物差

し、それと商売の物差し、商売を続けていく上での気持ちの貸し借りの物差し。この2本の物差しをうま

く使え」でした。

 

いわゆる「規範」と言われるものですが、理念を決めると現実にはいろいろ当てはめにくい事が出てきま

す。もし理念で「お客様の為になる商売をする」と定めても、素性が怪しいお客様と顧客の返品やサービ

スを同等で行うのか?返品された商品が汚れていた。。とか、決めかねる事が出てきます。

 

掲げた旗は立派だが、その気持ちをあくまで貫くのか?それともケースバイケースで対象しろと言ってい

るのか?これは日常の朝礼などで幹部が実例をもとに喋るのが大事です。その様な実例を伝える事で従業

員は判断しやすくなります。

 

どこまでの返品がお客様サービスとして褒められて、どこから先が店に損をさせたと糾弾されるのか?事

前にわかってた方が従業員は安心出来ます。

 

おもてなしとは

私たちのチームでは、我が社ではおもてなしをこう捉えていると具体的に話す事で、現場では安心感がま

してきます。「このやり方で間違ってない」という自信と「このチームに加われて良かった」気持ちが膨

らんできます。

 

 

毎日の行動に落とし込む

安心感や自信が増えるに従って、目指すべきものも増えてきます。サンキューレターやフォロワーの良い

ねなど。それは経験の浅い販売員には手掛かりになりますし、先輩から後輩へ教育の浸透も促してくれま

す。理念を作ってうまく活用できるとその様なシャワー効果も期待できるのです。

 

ビジョンと理念の違い

言葉の整理をしておこう

目的と目標を対比させた場合は目的が抽象的、目標はより具体的になります。理念が変わらない価値観

を示すものならビジョンはそれをどの様に具現化するのか。。とより具体的になります。

 

スポーツ選手に「何のためにこのスポーツを選んだのか?」と聞いて「有名になりたい」で目標は「プ

ロになる」という関係です。目的が方向で目標が水準、印

 

次の質問「どんな有名人と思われたいのか?」と自問する事で「応援してくれた人に報いたい、自分の

プレーを通して勇気づけたい。そうやって地域に貢献した人として記憶されたい」となればそれらの関

係は

*企業であれば理念、個人であれば夢「社会貢献の(で尊敬される)有名人になる」(長期の視点)

*ビジョン「地域への奉仕、貢献、地域社会とのつながりを持つ」(ゴールのイメージ)

*目的「プロ活動を通じた活躍と地域社会への協力」(行動の方向性)

*目標「プロに入る、実力を発揮する、福祉活動をする、教育への貢献をする」(具体的活動)

 

こうやって、自分の夢や価値観を整理しておけば「何を優先させるべきか?」「何のために練習を頑張る

のか?」「この誘いは断るべきか?」「この人達と知り合うべきか?」など日常の選択に困ることはあり

ません。

 

そして、望み叶わず怪我でスポーツの道が絶たれたとしても「こういう人間になりたい」の夢を諦める必要

はないのですから、自分の立場でできる事をすれば良いだけです。ビジョンを少し変更するだけで理念を

書き換えることはないのです。

 

理念の4つの特徴

*真っ直ぐ

*ブレない

*堅い

*長期的視点

 

皆様のチームにもあると思います。大事にしてること。お客様の笑顔?抽象的で良いんです、伝われば。

具体的にするのはビジョンや目標で明らかにして行けば。

 

理念は繰り返し、日常の出来事に重ねて話して行けば良いのです。

 

 

理念がコロナに役立つ理由

理念が役立つのはピンチの時です。成長期も役立ちますが、ピンチの時はあらゆる事が壊されてしまいま

す。「店を開けるべきか?」「どういう営業をすべきか?」「どんなメッセージをお客様に伝えるべきか

?」それらは理念に照らせば出てきます。まっすぐで硬くてブレない視点なのですから。

 

どういう所を利用しているか?

体験できる出張は役に立つ

*ANAグループ経営理念「安心と信頼を世界につなぐ心の翼で夢に溢れる未来に貢献します」

*アパホテル「お客様に最高のおもてなしを」

*ルミネ「お客様の思いの先を読み、期待の先を満たす」

*スタバ「コーヒーを通じて全てのお客様へ最高のスーバックス体験を提供する」

 

いかがでしょう、同じ商売人どうしで通じるものはありますよね。

 

この様に、東京などに出張する時も様々な企業のサービスを体験します。これらの企業の理念と従業員の

行動はリンクしてるはずで、その様な視点からサービスを受ける事で新たな気づきが得られるのではない

でしょうか?

 

 

出張で得られることは多くあります、決してコストだけではないです。

 

この様な理念があれば、私が先輩から聞いた物差しを使う様な場面でも、誰のために何をすべきかが現場

でははっきりしているので、もし客の立場であれば実に気持ちの良い体験をする事ができるでしょう。また

サービスを受けた私からの感謝の笑顔と言葉を伝える事で従業員には勇気と自信と安心が増えていくのです。

 

基本に立つ

ですから、たとえ店長兼社長&従業員の1人商売でも理念は持った方が良いと思います。ご商売が成功を目

指す以上、永遠に1人でちょうど良い水準に商売がとどまることは無いのですから、そして従業員を増やす

ことは免れないのですから、それなら最初から持つべきです。

 

 

レストランであれば、テーブルクロスの色、皿の色、洋服販売であればショッパーの色、看板のデザイン、

旗の様なものは既に備わっていると思います。その色を見ただけでワクワクしてくれば本物です。有名店の

ショッパーにはそんな魅力もありますよね。是非スタッフの方々と協力してモチベーションをより高めて

ください。理念を新たに作られたらならば是非聞かせてください。

 

ではまた次回

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