37:「アフターデジタル オンオフ→オンの中のオフ?とは」

こんにちは、いかがお過ごしでしょうか?

 

向かい風が増す2020年

2019年はアパレル業界の大型倒産が増えたというニュースが出てました。何度も申し上げているよ

う2020年以降の日本人口の減少スピードは加速しますので、客数をあてにした業種、例えば外食産

業などは向い風はますます強まっていると感じると思います。数年前は好調と報じられたCoCo壱番

屋が不調だと、やれ相対的に価格が高い、若年層が高齢者が減ったなどなど、あっという間に強みが

弱みになったかのように言われてしまいます。

 

強い向かい風の中でも踏ん張っていれば強風にもぎ取られる部分もありますが、風に鍛えられる部分

も出てきます。

 

もぎ取られる部分は、新聞等でも報道されているように百貨店やコンビニの不採算店舗の撤収です。

台風の最中に雨戸を閉めるよりも早めの施策を打っているのだと思います。アパレル業界では会社

ごとの移譲、M&Aにそれは現れるのでしょう。

 

逆に風に鍛えられる部分は、「上位顧客とのつながり」だと思います。「イノベーター理論」の記事

で紹介したように、また直近のZOZO社長のインタビューでもファッションが好きな方は顧客の上位

約15%に集中します。この方々に尽くして尽くして何度も再来していただくことが最も為すべきことで

あり、またそこにファッション産業の希望と喜びを見出せるのだと思います。

 

 

そこに徹していれば大怪我はありませんが、売り上げ的には腹八分目です。上位15%の顧客からの売り

上げだけでは、会社の目標を達成できないという規模感がある方は、マスの顧客からの「価格」「お買い

得」というリクエストにどのように対応していくのか。。そこにあるのは消費者との戦いよりも自分の欲

(社内の因習)との戦いになるのかもしれません。

 

アフターデジタル

足下はそのような悲観的な分析も踏まえつつ、やはり将来を考えていかなければいけません。そこで

今回は現状のデジタルの波が完全に私たちを包み込んだ状態についてまとめて見ました。5Gの開始と

ともにデジタルが普及した時代を「アフターデジタル」と呼びます。

これらの本を参考に話を進めます。まず始めに、言葉の整理として現実の世界をオンとかリアルなど

いい方もありますが、デジタル視点で見ると「オフ」の世界ということになります、ネットに繋いで

ないからオフです。店舗に来た方を接客して購入していただくのは「オフ」の世界での出来事です。

 

一方、ECでスマホやインターネット経由で比較検討や購入された場合は「オン」といいます。アフター

デジタルで言っているのは。現在はオンとオフの世界の両立している状態で、「ビフォアデジタル」と

定義しています。

 

ビフォアデジタル

リアルでいつでも会える(来店していただける)」お客様が

時々、ネットにも来ていただける状態。

これが、今後は「アフターデジタル」に変化しますよと言っています。
アフターデジタル

デジタルで絶えず接点があり、たまにデジタルを活用したリアル

(店や人)にも来て頂ける状態。

 

アフターデジタルの時代では、スマホはほとんど持っており、買い物を宅配で配送してもらう体験は

ほとんどの人が経験しているということです。あとは大なり小なりデジタルの仕組みは取り入れてい

るのが前提であって、その上で時々リアルを使う人もいるという定義です。

 

 

例えばAmazonも金融を始めるわけですが、そういう決済もデジタルになりますし、デジタルを使うと

これだけ便利だクーポンだキャンペーンだというお誘いも多くなるでしょう。めんどくさく感じる人

アレルギーを覚える人もいるでしょうが、そのような変化は足元まで来ているのは事実です。

 

D2C

オンの世界がオフを使うというのは、オンラインのECモールがオフラインの直営店を出したりすること

です。以前D2Cで書かせていただいたブランドが3月2日からルミネ催事コーナーでポップアップをする

そうですので見にいかねばと楽しみにしていますが、これも基本オンの企業がオフラインを使うという

例です。(平均単価がが五千円ですから、それなりのお洋服かもしれませんが、ビジネスモデルがアフタ

ーデジタルなわけです)

 

 

他の業界も含めて言えば、オンとオフが混ざり合って時代では「説明書を読む」「取り寄せてもらう」

「足を運んで確かめる」と言った顧客の不便をことごとく潰し込んでいくことが重要になります。その

上でパーソナルなデータからAIが推測した「貴方好みの」というレコメンドメッセージが送られます。

今はネット見ていると「貴方の好きなこの商品への割引クーポン」が過去の購買履歴から届いたりしま

すね。

 

 

ですので、特に大きく商売しているところは自社のサイトでしっかり個人データーを収集しないと、よ

そのプラットホームで高い手数料取られてもデータはもらえない状態に陥ってしまい、戦略に独自性を

持つことが難しくなってしまいます。もちろん、サイトは使い勝手が良くないと離反されるのでデザイン

性も求められます。投資が嵩みますね。

 

 

バリュージャーニー

そこまで投資したECサイトから顧客の離反を防ぎたい、囲い込みたいというのが企業の思うところ

です。ですので、デジタル技術を使いAR着せ替えやデジタル計測、などオプションを追加して体験値

を上げて囲い込みを狙います。

 

このためにカスタマージャーニーを整理してデジタルで接触回数を増やして、顧客にとって価値のあ

る「バリュージャーニー」へと価値創造提案を狙います。今までオフラインで店頭接客でやっていた

ことをオンラインに移し替えるのはなかなか大変です。

 

それでもこの変化を受け入れざるを得ないのは、何度も申し上げているように「顧客の時間がなくな

っている」事です。お金持ちはお金持ちなりにやりたい事いっぱいで忙しく、お金に不自由な方はお

金の創造に唯一の資産である自分と家族の時間を使う(メルカリ等で収入に合うものを探すとか)し

かないのです。収入の伸びよりも社会保障費の支出が増える構造上、この収入格差は続きながら差は開

きながら忙しさは変わらないでしょう。

 

大胆な2025年の見通し

「2025年に人は買い物はしなくなる」とは大胆な見通しですが、YouTubeやブログでも題名にインパ

クト必要な時代ですから、これくらいは許容?w

 

こちらは今のリアルなオフラインでの買い物体験からの視点になっています。2冊に共通するのは顧客

に「時間がない」というところで、そう考えると今の買い物は非常にめんどくさいと言っています。

 

そのため、今後の解決策も「めんどくさいの解消」に焦点を当てた解説です。例えば山のような種類

の商品があるサイトよりも、わかりやすいサイトが良いと。なるべく早く想いの商品にたどり着いた

方が顧客は喜びます。このわかりすさ、操作のしやすさという点では地方専門店のサイトもできてい

る所と旧式なサイトに二極化してる気がします。

 

この本はコンサルタントの方の本なので、最終的には不安な方は相談してくださいということになる

のだと思いますがww、買い物がめんどくさくて時間が無い以上、人はサブスクリプションとか好み

を自動的にお勧めしてくれる買い物体験に移行するだろうと、それが2025年ぐらいで、今までの足と

時間と努力を使う買い物はしなくなる、ということですね。

 

とは言え、救いになるアイデアも

救いも欲しいので共感できるアイデアを拾い出してみると

 

スモールマス戦略

これは大手企業の話になりますが、100億円のビジネスを考えるよりも5億円のビジネスを積み重ね

て100億円にして行こうという考え方です。ストライプさんが発表した5億円規模のインフルエンサー

事業を組み合わせていくという考え方です。さすが素早い動きです。

 

美容業界が先駆的に始めていることで、例えば髪の毛のカラーリングだけを展開している店や特定の

ニーズに特化したマーケティングをすることです。ストライプさんの第一弾のインフルエンサーも

身長150センチということで、そういう特定のグループが抱える不満足”あるある”をベースにした発信

に特定のファンがつく構造です。

 

こういう悩みベース発信は地方専門店のスタッフでも出来ることです、顔出し実名の抵抗感はありま

すが。。

 

アンボクシング(開封の儀)

お店で買い物をするとお店やブランドのロゴが入ったバッグに入れて貰えます。買い物をした高揚感

はこの袋を持ち歩いている家に帰る間と、家に帰り袋を開ける瞬間に2度満足感を与えてくれます。

昔は「この袋に商品と共に入っている”店の空気”(サービス・内装)が大事なんだ」と教えられたも

のですが。。

 

現在の満足感は、通販で買った箱が届きそれを開ける瞬間にあるという話です。これは大手よりも地方

専門店が使える手です。大手はコストが気になりますし手が届かない所ですが、個店であれば顧客の

顔までわかります。ここで一工夫は大変ですがやる価値はあります。顧客のトップ15%が大事で人口減

少の時代に労を惜しんでいる場合では無いと思いますが。。

 

私の知り合いの新聞によく掲載される好調店に聞いた所「もちろんしてます」とのことでした。内容は

企業秘密だそうです。

通販の死角

このまま、アフターデジタルになりEC販売が加速するかというとある問題点があります。それは通販コ

ストの上昇です。以前専門家に聞いた話では、もう5年もすると宅配の取扱量が急増してしまう。この

急増の理由が印象深かったのですが、メルカリに代表されるCtoCが増えるからだそうです。実際、アパ

レル企業の新事業にセカンドユース事業を組み入れる動きがありますから信憑性はあります。

 

とりあえず、そのような物量が増えた場合、物流業界で必要な人数は今の倍を想定されるが、今の時代に

人が余っている訳が無いということです。そうなると既存の業者は価格を上げてくるであろうから、コン

ビニに取りに行けば手数料安くなるとかのしわ寄せが起きるのでは無いか。。というものでした。

 

海外だと玄関前に置いた荷物の盗難も多いようで、ネットフリックスのドラマでも町内で宅配窃盗犯を

捕まえようと騒ぎになる内容のドラマをやってました。取られても良い荷物と取られては困る荷物で届け

場所を使いわけするような未来になるかもしれませんが、日本のしかも地方であればそこまでは大丈夫か

突w、ただ料金は気にする必要がありそうで注意です。

 

ということで、アフターデジタルについてでした。ではまた次回

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